導讀 售后服務,就是商品出售之后所提供的服務活動,例如吊頂安裝、維修、產品的質保等等。于是,筆者根據自己想法說了一下關于自己對售后服務的一些淺談。
在與雅飾麗一位經銷商的聊天中,我發現了一個他屢屢提到的一個詞匯:售后服務。 他有一句話讓我記憶猶新,他說:“專賣店做售后服務其實是貼本生意,如果做不好名聲還會臭”。 售后服務,就是商品出售之后所提供的服務活動,例如吊頂安裝、維修、產品的質保等等。于是,筆者根據自己想法說了一下關于自己對售后服務的一些淺談。
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售后服務的溝通問題
曾經很流行一句話“上帝就是顧客”,顧客是企業是經銷商的立足之本,如果顧客的問題,得不到良好解決,影響是非常之大的。然而,在實際的售后服務過程中,難免會遇到一些態度不那么友好的顧客,你可以說他無理取鬧,或者說簡直就是不可理喻,但是售后服務存在的目的不就在于此嗎?,此時我們所需要做的不是和顧客爭論對與錯的問題,而是去承諾解決的辦法、解決的時間、解決的問題。消費者、經銷商、企業,三者是相互聯系、相互依存的關系,無論出現什么問題,及時、有效的溝通才是售后服務的原則所在。
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售后服務的渠道問題
“消費者―經銷商―企業”,集成吊頂行業是一個新興行業,許多企業都是摸著石頭過河,在售后服務溝通方面是比較單一的,產品出現問題基本上是一個模式,消費者找經銷商,經銷商找企業,企業與消費者之間并沒有良好的溝通機制,甚至有的企業與經銷商之間都隔著一層隔膜,企業一般都會設立區域經理這個職位,而經銷商一旦遇到問題首先想到的是區域經理,區域經理大多并非專業的技術人員,許多問題也需要上報公司,那么大的一個跨度,就會造成消費者的問題得不到及時回應,這就會造成售后服務的不通暢問題。
實際上,良好的售后渠道應該是兩方面的,
線上:消費者可以通過電話、官網、微信等多種方式直接與企業客服取得聯系,提出問題、反映問題,企業提出解決辦法,并通知當地經銷商及時有效的解決;
線下:消費者直接與門店溝通,門店如若不能自行解決,應該快速匯報至企業,并商討解決辦法,并反饋消費者。渠道是多樣的,互聯網時代,信息的傳播速度也就是一眨眼的時間,所以售后服務的反應時間也可以有效提高。
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售后服務的態度問題
消費者有的時候其實就是很單純的一個群體,因為喜歡你的產品,因為信任你的產品,因為買得起你的產品,所以就選擇了你的產品。你所要做的就是對得起消費者的這份單純的熱愛。一切的推諉、拖延和不負責都是耍流氓的售后服務,誠信的經營才是生存之本,長久之計。所以,端正態度,積極負責才是售后服務應有的態度。
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雅飾麗的這位經銷商,在當地市場屬于“吃螃蟹”的人,在集成吊頂行業才出現沒多久的時候,他就把雅飾麗帶入了當地市場,期間遇到過很多問題,安裝問題、設計問題、產品問題、售后問題、銷售問題等等不一而足,但就像雅飾麗所執念的那樣,“愛心頂、安全頂”所要打造的就是一份健康使命,不能退縮,也不能祛懦更不能放棄。
在這幾年的銷售過程中,遇到的售后問題,所消耗的不在少數,但是付出越多,收獲越大,因為消費者如果承認了你的產品,就會告訴他的家人、朋友、同事...這個雪球就會越滾越大,你的單子也就會越來越多。
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當然,也少不了企業的支持,雅飾麗對于售后服務這一塊很看重,哪怕是虧本也不會讓消費者受到損失,很多消費者就是沖著“終生質保”來的,雖然知道沒有哪個產品真的能享用終生,但當你有這個態度、有這個承諾,他們就敢放心用你的產品。
關于雅飾麗
雅飾麗全屋頂,2008年成立于浙江嘉興?海鹽。秉承“愛心頂 安全頂”的核心理念,堅持以人為本的軸心觀念,走企業可持續發展的路子。率先在行業中實行“全屋頂戰略”,戰略包括客廳吊頂、餐廳吊頂、臥室吊頂、廚房吊頂、陽臺吊頂、浴室吊頂、衛浴吊頂、書房吊頂、過道吊頂、衣帽間吊頂等全房全空間吊頂。除吊頂外,我們還可以根據定制化需求,打造配套墻面。通過自主創新并且與優秀設計師合作,我們研發出顛覆行業的“簡奢”產品,重新定義“新集成”,為每一個完美家居者提供最優秀的解決方案。
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