不久前，長(zhǎng)沙市民龔小姐在紅網(wǎng)發(fā)帖投訴，自己在居然之家金源店購(gòu)買的外形精美、售價(jià)6萬(wàn)元的家具，竟然是“三無(wú)”產(chǎn)品，沒(méi)有生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期和質(zhì)量合格證，使用的材料也和合同不符。 更讓龔小姐感到“寒心”的是，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，她和家人立刻與緹美家具、居然之家進(jìn)行了數(shù)次協(xié)商溝通，近一個(gè)月的時(shí)間過(guò)去了，問(wèn)題卻遲遲沒(méi)有解決，事件曝光后也是引起了各界的熱烈反響。

其實(shí)這并非個(gè)案， 近年來(lái)，建材行業(yè)這種售后情況頻頻發(fā)生，吊頂行業(yè)亦是如此，它不僅是消費(fèi)者的痛點(diǎn)，也是行業(yè)生產(chǎn)的痛點(diǎn)，不少集成吊頂企業(yè)認(rèn)為把產(chǎn)品賣出去了就“萬(wàn)事大吉”了，其實(shí)并不那么簡(jiǎn)單，現(xiàn)在是一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代，售后服務(wù)問(wèn)題，已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)共同關(guān)注的話題。

消費(fèi)者：售后服務(wù)不能流于形式

近年來(lái)，吊頂產(chǎn)品維修遭拒絕，責(zé)任方與消費(fèi)者在保修期問(wèn)題上起爭(zhēng)論等事件屢見(jiàn)報(bào)端，一些集成吊頂企業(yè)嚴(yán)重缺乏售后服務(wù)體系，沒(méi)有明確的責(zé)任機(jī)制，出現(xiàn)問(wèn)題后，企業(yè)和經(jīng)銷商互相推諉責(zé)任，“踢皮球”現(xiàn)象普遍存在，消費(fèi)者往往成了最大的受害者。

售后服務(wù)存在多種問(wèn)題，這不僅影響了消費(fèi)者使用產(chǎn)品的最直觀感受，也為品牌企業(yè)的口碑宣傳上蒙上了一層陰影，沒(méi)有服務(wù)誠(chéng)意的品牌經(jīng)營(yíng)在這個(gè)紛繁的商品市場(chǎng)里，也是消費(fèi)者所不待見(jiàn)的。所以，做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)才能感動(dòng)消費(fèi)者的心，提升消費(fèi)者滿意度，才能真正贏得市場(chǎng)。

商家：端正態(tài)度、積極負(fù)責(zé)才是應(yīng)有的態(tài)度

作為商家，一個(gè)完美的銷售過(guò)程，不僅包括售前服務(wù)、售中服務(wù)還包括售后服務(wù)，而且售后服務(wù)在一定程度上，對(duì)消費(fèi)者而言更為重要。售后服務(wù)不是形象工程，也不是用來(lái)糊弄消費(fèi)的，而是要用心服務(wù)。

消費(fèi)者有的時(shí)候其實(shí)就是很單純的一個(gè)群體，因?yàn)橄矚g你的產(chǎn)品，因?yàn)樾湃文愕漠a(chǎn)品，就選擇了你的產(chǎn)品，你所要做的就是對(duì)得起消費(fèi)者的這份單純的熱愛(ài)，一切的推諉、拖延和不負(fù)責(zé)都是耍流氓的售后服務(wù)，誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)才是生存之本，長(zhǎng)久之計(jì)，所以，端正態(tài)度，積極負(fù)責(zé)才是售后服務(wù)應(yīng)有的態(tài)度。

態(tài)度重要，執(zhí)行力更重要，企業(yè)賣出去產(chǎn)品并不是結(jié)果，后續(xù)的產(chǎn)品安裝、回訪、產(chǎn)品保養(yǎng)的服務(wù)跟進(jìn)也是需要經(jīng)銷商注重的。另外，有效地處理顧客的抱怨、解決出現(xiàn)的售后問(wèn)題，也成為集成吊頂廠家越來(lái)越重要的一張牌。

廠家：要建立一個(gè)完整的售后服務(wù)體系

好的服務(wù)是品牌的聲譽(yù)的根本，是能夠真正影響周邊消費(fèi)者并帶來(lái)二次消費(fèi)的一種必要素質(zhì)，所以，作為一個(gè)品牌，這樣的素質(zhì)不但不能丟棄，更要不斷完善，要建立一個(gè)完整的售后服務(wù)體系，讓消費(fèi)者買得放心，用得安心。

第一，建立通暢的溝通渠道，并建立售后服務(wù)部門，只有信息溝通順暢，服務(wù)跟進(jìn)及時(shí)，才能建立快速的反應(yīng)機(jī)制。

第二，通過(guò)開(kāi)設(shè)服務(wù)熱線，并保證一旦有客戶的售后服務(wù)投訴，售后服務(wù)部門的相關(guān)服務(wù)人員就能在最短時(shí)間內(nèi)查詢問(wèn)題產(chǎn)生的原因，評(píng)估維修程度，并與消費(fèi)者協(xié)商出解決方案，而后續(xù)的服務(wù)工作也能在最短時(shí)間內(nèi)通過(guò)上門修理或返廠維修等安排進(jìn)行解決。

第三，售后服務(wù)完成之后應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行一次回訪，應(yīng)著重了解產(chǎn)品故障原因、修復(fù)狀況、售后人員上門時(shí)間、工作狀況、服務(wù)滿意度及客戶的意見(jiàn)建議等情況。

縱觀當(dāng)今集成吊頂市場(chǎng)，誰(shuí)擁有了服務(wù)，誰(shuí)能為消費(fèi)者提供更多的產(chǎn)品附加值，誰(shuí)就會(huì)成為市場(chǎng)真正的王者，把“客戶需要服務(wù)”變?yōu)椤靶枰獮榭蛻舴?wù)”，更能夠讓品牌形象直擊消費(fèi)者的心門，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的形勢(shì)下穩(wěn)占先機(jī)。