在企業的向前發展過程中，企業需要把服務提升到一個應有的高度，系統規范的為客戶做好每一個環節的服務，形成獨具特色的新型服務模式。因為這關系到企業在商戰中的生死存亡，企業競爭已從單一的產品質量、產品價格、廣告宣傳等方面升級到實實在在的品牌競爭。

品牌，它不僅僅是商品或企業的名稱代表，它包涵了一個商品更豐富的內涵---品質和服務。知名品牌更是向消費者傳達了一個清晰的信息――高品質的產品，更優秀的服務。可以說，正是這兩點，構成了一個品牌的最根本的基礎，也是一個品牌的保障。在這里，著重談一談我們這個行業售后服務對吊頂品牌和環保灶品牌提升的重要作用。

整個行業發展，已過5年的歷史，要想創立品牌的知名度及美譽度，必須把抓產品質量及搞好售后服務作為打造品牌的最根本的兩項工作，尤其在搞好售后服務工作方面更要做出不懈的努力，從客戶訂單開始，應建立完備的客戶服務管理體系。

因此售后服務同質量管理體系一樣，售后服務工作的落實同樣需要一個完整的管理體系。花旗品牌通過多年的實踐，逐步完善了這一體系的建設，使售后服務工作在促進銷售、維護、提升品牌方面，取得了較大成效。在這里，我們愿把售后服務的經驗與所有行業人員進行分享和探討。

售后服務是品牌建設中的重要一環

目前，由于房屋的建筑年代不同，執行的建筑標準有變化，以及地區不同，房屋建筑設計功能不同等等因素，決定了訂制產品的尺寸非標準化，無論廚房和衛生間結構高寬，墻體的厚薄，均不一致。并且，由于建筑年代不同，墻體材料也發生了變化，為售后的安裝工作帶來許多意想不到的困難。特別是高端品牌產品，多為個性化訂制，體現每位顧客審美和喜好的獨特風格，因此訂貨式樣風格繁多，如現代前衛、現代簡約、中式古典、歐式古典、現代中式、美式鄉村、地中海風格等等，不勝枚舉，這決定了產品樣式、材質等多樣化。

銷售產品必須有一套銷售流程，客戶下單只是銷售工作的第一步。從下單到加工，再到完成安裝，這中間有大量的配套服務，每一步都需要做細致的工作。有時候，客戶的預定產品與現場客觀的安裝條件有沖突，我們就應該運用豐富的專業知識和實踐經驗，向客戶提出合理的解決方案，或修改圖紙，或修改定貨，使訂單得以延續執行。還有些情況，客戶下單已進入快要安裝階段，客戶突然要作修改，為慎重起見，我們就應該按規定必須重新到現場測量尺寸。曾經有一位客戶，為了趕工期，一邊做基本裝修，一邊按工程進度陸續確定產品型號和規格，結果，我們花旗的服務人員硬是反復赴現場8次復核尺寸，達到了客戶的要求，完成了訂單的延續，客戶很感動。結果該客戶把他的親朋好友們介紹到花旗品牌專賣店來選購我們的產品。因此，我們認為服務只要到位，把客戶的事當成自己的事去做，這樣的服務才叫高質量服務，同時也會帶來更多的額外收益。

任何商品，在消費使用過程中，都會產生或多或少的問題。零部件的老化，使用中的不慎損傷，都將給使用者帶來不便。吊頂產品和環保灶產品同樣有其不可避免的缺陷。使用時間久、受房屋內部環境影響、使用過程中的保養不當等等，極易使吊頂產品和環保灶產品產生故障問題。如何對待消費者的維修訴求，及時解決消費者購買產品后的后顧之憂，將衡量出一個企業對市場及消費者的責任心。

花旗曾經有一個終端客戶就是如此，在使用花旗吊頂和環保灶長達三年的時間，突然出現照明系統燈管不亮，環保灶電路板出現問題，但是當顧客電話撥通花旗品牌在當地的專賣店電話之后，花旗品牌代理商立即前往客戶家里解決問題，前后時間不超過20分鐘！顧客為花旗品牌的及時性的快速良好服務贊不絕口，過后直接把他所在小區一些需要裝修的顧客帶到花旗品牌專賣店來了解、選購花旗品牌系列產品。

要規范建立售后服務體系

售后服務的重要一點，是要建立起售后服務部門，銷售網點、生產工廠互動協調的快速反應機制，一旦有顧客的售后服務的投訴，售后服務人員必須在24小時內趕赴客戶現場，查詢問題產生原因，評估維修程度，同消費者協商定出解決方案。凡能夠現場維修解決的，即刻派出維修人員上門處理，不能現場處理的，馬上聯系返廠維修，決不拖延，決不推諉，讓消費者感到，產品出點小問題我們能理解，最怕出問題后無人理睬，有了這樣的服務，消費者才可以完全對于品牌的放心。

良好的售后服務，使我們花旗品牌在全國的廣大消費者中口碑相傳，品牌效益日益凸現。在我們花旗品牌全國的客戶群中，有兄弟姐妹相互推薦前來定購；也有朋友間互為介紹來購買；甚至還有幾年前購買了我們的產品，而今天換房后再度購買。消費者普遍反應花旗品牌產品質量好的同時，更是把服務做到行業領先，紛紛表示對于花旗品牌信得過。

所以，吊頂產品以及環保灶產品要做好售后服務，必須為客戶提供全方位的設計、測量、制造、送貨、安裝、保養、維護全流程的技術支持和咨詢服務等。只有通過嚴格管理、保證質量、提供優質服務才能獲得良好的市場回報，企業生產的產品才能成為真正消費者信得過的立品，對企業的品牌建設起到助推作用。這也是企業生存之根本，更是企業強大之保障！

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