做生意我們一定要知道我們沒有權利去指責消費者的錯誤。消費者就是有天大的錯誤，對于我們經營人員應該思考的是我們自己的問題，我們有什么可以改進和提升的地方。每天進步一點，每天改進一點。

我們不能保證不犯錯誤，但是我們一定要總結自己的每天錯誤點，不要犯重復的錯誤！

?1、做生意，職業道德很關鍵！人品很關鍵。 生意是不可能做賠錢的賣買，是要有利潤，但是我們一定要：君子愛財，取之有道。做生意其實就是做人，我們要給客人消費得明明白白。?

2、面對客戶的抱怨，我們處理的方式很關鍵！ 消費者其實有時候是很不講道理的，但是作為一個消費者有時候抱怨那是很正常的，誰讓他們是化錢的主，您以為天下就您一家做這個行當啊，您的競爭者很多，很多競爭者沒有生意！可是我們很多做生意的經營者（包括全體員工）不知道怎么處理，處理抱怨一個基本的原則我們要學會換位思考，要站在消費者的角度去思考（搞清楚客戶抱怨的深層意思，以便有針對的緩解方式），而不是站在自己的角度去思考，更不要拿客戶的錯誤一直在強調（適當的時候委婉、有技巧的強調是可以的）。

?3、抱怨前面處理不當，后面條件再優惠也許客人也不買帳，針對一些我們總結出“很糾纏性”的客戶我們后面提讓步，不如早點提讓步，也許生意會轉機。 因為人在氣頭上，不是省錢，而是要爭口氣（所以做銷售要深刻的理解消費者真正的內心的思考）。

?其實，在日常生意中，在門店經營中，我們肯定經常會碰到消費者的抱怨，對于抱怨筆者建議各零售行業必須要建立針對和適合自己應對話術設計和回答技巧。設計的根源也是要從抱怨客人的需求來進行設計。總結投訴來看，我們可以把客人大致歸納成四類：

?（一）是友情關懷型，或者“好為人師”型。 這類型客人投訴沒有找麻煩的意思，人家只是希望引起對方的注意或者改進。面對這樣的客戶抱怨投訴，我們肯定要真誠感謝，感激，人家講得有道理的立即改進，人家考慮不周的首先要感謝，再委婉的傳達公司的真實意思。

?（二）投訴看看型。 這類型客人其實心中沒有要作對的想法（但是也不排斥我們處理不當激化矛盾，而變成作對）。面對這樣的客人抱怨，我們要就事情談事情，要真誠、坦誠。該是誰的錯誤就是誰的錯誤。在態度上和行動上要立即重視客人，不要怠慢，案例中的我就屬于這樣的客戶。

?（三）投訴必須要小恩小惠型。 這類型客人抱怨是必須要我們給小恩小惠，就是我們再怎么設計處理話術，對于他們肯定也是有應對的話術。所以這類型的客戶抱怨我們就必須給點小恩小惠方可收手。否則鬧起來，肯定沒有完，案例中我的搭檔就是這樣的抱怨客戶。?

（四）無賴型抱怨客人。?這種客人，我們在做生意肯定也會碰到，正如：林子大了，什么鳥都有。這種類型的抱怨人不管誰對誰錯，結果就是一個，要狠狠的“教訓”我們的生意人。面對這樣的客人，筆者的建議早解決比晚解決好，否則“賠了夫人折了兵”。 其實服務者與被服務者，為什么總是需要服務者經常思考被服務者的心理和感受呢？對于被服務者的吹毛求疵和無理要求，需要一再的忍讓和承受呢？歸結最終，只有一種解釋，錢的支配和接收。服務者的最終目的是通過自身的服務把被服務者的錢拿到自己口袋，而被服務者是花錢換氣自己的所需。其實人總是無時無刻不在這兩種身份中轉換。您可以是事業成功的經營者，您在花錢的時候您是被服務的對象，然您在經營自己的事業的時候，您也是一個服務者，不以一個服務者的心態服務好每一位您的被服務對象，試想事業如何成功？不以被服務者的心理設想為服務標準，如何把錢換到自己的口袋呢？