顧客對店鋪的第一感覺，不僅取決于店面形象，更主要來源于店員的工作態(tài)度。很多導(dǎo)購會(huì)不知不覺間產(chǎn)生讓顧客覺得不舒適的行為和語言，顧客表面上不會(huì)做聲，其實(shí)心中有一萬頭羊駝奔騰而過。下面是4種最常見的顧客吐槽，如果你不幸中招，一定要多加注意了！

吐槽一：進(jìn)店后，導(dǎo)購一直在我耳邊說個(gè)不停

[顧客吐槽]

“我給你推薦這款產(chǎn)品，它采用**技術(shù)，#￥%*……”。每次一進(jìn)門被導(dǎo)購拉著，云里霧里的聽一堆介紹，我都沒有心情購買了好嗎？（ps：你是唐僧咩？）

[真相]

導(dǎo)購向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品，其實(shí)大部分消費(fèi)者都是不會(huì)相信產(chǎn)品的功效能達(dá)到導(dǎo)購所描述的那樣，并且導(dǎo)購越是極力推銷，消費(fèi)者越是不相信。

很多消費(fèi)者認(rèn)為，服務(wù)熱情并不是這樣體現(xiàn)的，當(dāng)消費(fèi)者有疑問的時(shí)候，導(dǎo)購能給予專業(yè)的回答這才是我們想要的。作為導(dǎo)購也只需主動(dòng)提供引導(dǎo)性的服務(wù)即可，熱情過度反而讓人吃不消。顧客們需要的是一個(gè)自由、沒壓力的購物環(huán)境。

吐槽二：進(jìn)店后，導(dǎo)購?fù)蝗怀霈F(xiàn)

[顧客吐槽]

走到店里，覺得眼前的產(chǎn)品挺感興趣，還沒等貼近看一看，一個(gè)身影已經(jīng)潛伏在你身旁。“這個(gè)是某某進(jìn)口的，用起來特別舒服……”突然想看看另一側(cè)產(chǎn)品，“背后靈”又突然冒出來，“這款產(chǎn)品也不錯(cuò)……”逛個(gè)店又驚又怕，生怕什么時(shí)候身邊突然冒出個(gè)誰，開口就是產(chǎn)品介紹。能不能安靜的逛個(gè)店了？（ps：快說！你和小倩是什么關(guān)系！）

[真相]

導(dǎo)購真誠友善的態(tài)度確實(shí)很重要，但不能過度，年輕一代的顧客在購物過程中往往覺得在有需要時(shí)能得到耐心的回答就已經(jīng)足夠了。比如，可以先問“需要我?guī)湍鷨?”，如果顧客明確表示不用，就不要一直跟在后面。但如果顧客有問題要詢問，一定要耐心回答、笑臉相對。

有時(shí)候他們可能真的不需要導(dǎo)購，只是想隨意性的逛逛，作為店員，要學(xué)會(huì)察言觀色，當(dāng)顧客停下來看著某一款產(chǎn)品的時(shí)候，說明他可能對產(chǎn)品有興趣。又或者顧客抬頭作尋找狀的時(shí)候，表示他可能需要詢問。遇到這類的情況，導(dǎo)購就需要主動(dòng)上前，服務(wù)顧客。有時(shí)候?qū)з徶恍枰龊米约旱谋韭毠ぷ骶秃茫陬櫩托枰臅r(shí)候出現(xiàn)，在消費(fèi)者不需要的時(shí)候保持適當(dāng)?shù)木嚯x，這樣才能贏得顧客的尊重。

吐槽三：給我介紹時(shí)還盯著其他剛進(jìn)店顧客

[顧客吐槽]

導(dǎo)購站在我面前介紹的時(shí)候，眼睛卻是盯著剛剛進(jìn)店的客人，恨不得長了三頭六臂八張嘴，一人抓起所有顧客，吃著碗里的想著鍋里的。對于此種銷售，我通常甩臉走人！（ps：你愛我還是他？）

還有高冷總裁版店員，一進(jìn)店店員馬上用視線打量你一遍，眼里清清楚楚的下個(gè)定論“你買不起”，然后，然后就沒有然后了，她看她的視頻朋友圈，你一個(gè)人在寒風(fēng)中顫抖。心酸，再也不想來這家店。

[分析]

每個(gè)店鋪營業(yè)都有高峰時(shí)段，在這個(gè)時(shí)段，因銷售人員招呼不周，導(dǎo)致顧客無法得到周到的服務(wù)，降低了顧客的滿意度并產(chǎn)生抱怨甚至流失。其實(shí)，客戶此時(shí)對銷售人員的忙碌而顧此失彼都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有怠慢客戶的語言行為。更不可用自身的眼光標(biāo)準(zhǔn)來衡量顧客買或不買。

導(dǎo)購的貼身服務(wù)，看似是主動(dòng)出擊，實(shí)際上可能會(huì)失去更多。如果店員確實(shí)不夠，顧客又多的情況下，導(dǎo)購應(yīng)該拿出誠懇的態(tài)度來告知顧客，例如“真是不好意思，今天店里顧客比較多，您先喝杯水，看看這些產(chǎn)品，有中意的叫我一聲就好。”

吐槽四：結(jié)賬前全店人圍著我轉(zhuǎn)；結(jié)賬后沒人管

[顧客吐槽]

走進(jìn)店時(shí)你是足球，全店的店員都愿意圍著你轉(zhuǎn)，那時(shí)候你是電你是光是唯一的神話。等結(jié)完賬你就變成了高爾夫球，一棍子打出去你愛哪哪去沒人理，始亂終棄！結(jié)完賬離店時(shí)也沒人打招呼，漫不經(jīng)心讓我感覺很傷心，以后不想再來這家店買東西了，更不會(huì)給朋友推薦。（ps：你傷害了我，還一笑而過……）

[分析]

導(dǎo)購前后態(tài)度變化大，會(huì)讓顧客質(zhì)疑自己是否做出了正確選擇或支付了合理價(jià)格。人性的一個(gè)弱點(diǎn)就是，在你有求于人的時(shí)候可以放低姿態(tài)、投入熱情，而一旦“得逞”后就很容易忘記別人對我們的好，甚至馬上翻臉不認(rèn)人。顧客付款并不是生意的結(jié)束，讓顧客滿意而歸才是導(dǎo)購真正的追求，同時(shí)也會(huì)降低顧客的退貨率。

我們要調(diào)整好自己的行為，做到買前對他好，買后對他更好，才會(huì)讓顧客覺得是真的對他好，而不僅僅是為了利益。一句“感謝您的光臨！”、“慢走，歡迎下次光臨！”便能給門店給顧客留下好的印象，付款前對他好只能讓顧客滿意，付款后對他好才能讓顧客感動(dòng)！

顧客進(jìn)店后，導(dǎo)購應(yīng)該怎么做？

一、迎接并留住顧客

（1）、直接詢問法

一方面是了解顧客的需求，另外一個(gè)重要的目的是讓顧客產(chǎn)生興趣，并且愿意留下來。對于家居建材的產(chǎn)品可以問三個(gè)問題：

▲第一個(gè)問題：請問你們家里裝修到哪一步了？

通過這個(gè)問題可以對顧客進(jìn)行劃分：正在裝修、還沒裝修、或者已經(jīng)裝修好了。（對于還沒有裝修的顧客，我們就應(yīng)該盡量宣傳我們的核心賣點(diǎn)，想方設(shè)法讓顧客記住我們的產(chǎn)品或品牌。）

▲第二個(gè)問題：您了解我們的品牌嗎？

對產(chǎn)品已經(jīng)有了一些初步的了解，那么導(dǎo)購在介紹的時(shí)候，就要有所側(cè)重。對于不了解我們品牌的顧客，導(dǎo)購可以通過介紹品牌的機(jī)會(huì)，把自己的品牌的核心賣點(diǎn)介紹給顧客。讓顧客記住我們的品牌或產(chǎn)品。

▲第三個(gè)問題：您對產(chǎn)品的風(fēng)格有什么要求？

對風(fēng)格的了解有助于針對性地推薦產(chǎn)品，現(xiàn)在的裝修中，更多的顧客更加關(guān)注自己的裝修風(fēng)格，因此了解裝修風(fēng)格，能夠更加準(zhǔn)確地推薦我們的家居建材產(chǎn)品。讓銷售更加具有針對性和效率。

（2）、邀請參與法

讓顧客參與到產(chǎn)品的試用過程，是讓顧客近距離了解我們產(chǎn)品的好機(jī)會(huì)，也是增加顧客在門店停留時(shí)間的好理由。要充分利用自己門店里面的促銷道具，讓顧客盡可能參與到產(chǎn)品的試用中。

二、了解顧客需求

對于家居建材行業(yè)的顧客來說，他們對于家居建材產(chǎn)品的需求更多的集中在裝飾性、舒適性、健康安全性以及價(jià)值性等方面。首先，我們要了解顧客的裝修檔次和預(yù)算，導(dǎo)購就可以針對性的推薦相匹配價(jià)位的產(chǎn)品。

三、介紹產(chǎn)品

首先，要清楚自己所銷售產(chǎn)品的價(jià)值所在，從公司的品牌、產(chǎn)品的特性和某些特殊的賣點(diǎn)來進(jìn)行總結(jié)。＼

另外，要清楚自己所銷售的家居建材產(chǎn)品與其他配套產(chǎn)品之間的關(guān)系。（例如：要考慮產(chǎn)品的色彩與其他產(chǎn)品之間的關(guān)系，這樣可以保證裝修色調(diào)的一致性等等。）

四、消除顧客疑義

1、事前認(rèn)真準(zhǔn)備

對導(dǎo)購所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。

2、“對，但是”處理法

如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。

3、同意和補(bǔ)償處理法

如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

4、利用處理法

將顧客的異議變成顧客購買的理由。如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用”。

五、實(shí)現(xiàn)成交

（1）集中其中一個(gè)點(diǎn)（產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、節(jié)能等）突破；

（2）排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品；

（3）二選一，當(dāng)顧客對好幾款產(chǎn)品都有興趣，但只需購買一個(gè)時(shí)，這時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)促成顧客購買對其中任意兩款產(chǎn)品；

（4）動(dòng)作訴求，當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可以通過讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來促進(jìn)顧客下決心購買；

（5）感性訴求，使用感人的語言可以促進(jìn)顧客下決心購買，例 “您的家人一定會(huì)喜歡它”等話語;

（6）打動(dòng)隨同人員；

（7）充分利用促銷禮品或特價(jià)活動(dòng)；

（8）給顧客記錄欲購產(chǎn)品的清單。

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