客戶的需求一般分為具體需求和潛在需求。具體需求是客戶明確知道自己想要什么，它是比較容易被開(kāi)拓和創(chuàng)造的。而客戶的潛在需求或許是客戶的一種意識(shí)，或許是客戶需要解決某一問(wèn)題想到的方法，這種意識(shí)很抽象、很模糊，卻是銷售人員的最好時(shí)機(jī)。

解決一個(gè)問(wèn)題可以有許多種方法，為了拿到訂單，銷售人員就需要把客戶引導(dǎo)到自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)上來(lái)，讓客戶發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品不僅可以達(dá)到他們的要求，甚至可以更好地滿足他們。

經(jīng)典案例：老太太買(mǎi)李子

1.一天，老太太拎著籃子去市場(chǎng)買(mǎi)水果。她來(lái)到第一家水果店，問(wèn)：“有李子賣(mài)嗎？”店主見(jiàn)有生意，忙迎上去問(wèn)：“老太太，買(mǎi)李子啊？您看我這李子又大又甜，剛進(jìn)回來(lái)，新鮮得很呢！” 沒(méi)想到老太太一聽(tīng)，搖搖頭，轉(zhuǎn)頭走了。

2.老太太接著來(lái)到第二家水果店，又問(wèn)：“有李子賣(mài)嗎？”第二位店主也馬上迎上去說(shuō)：“老太太，您要買(mǎi)李子啊？我這里李子有酸的，也有甜的，那您想買(mǎi)哪一種？”“給我來(lái)一斤酸李子吧。”店主很高興地給老太太稱了一斤酸李子。

3.第二天，老太太來(lái)到第三家水果店，同樣問(wèn)：“有李子賣(mài)嗎？”第三位店主馬上迎上前說(shuō)：“我這里是李子專賣(mài)，酸的、甜的都有，您要哪種啊？”。“給我來(lái)一斤酸李子吧。”于是，第三位店主一邊給老太太稱李子，一邊好奇地問(wèn)道：“一般人在我這兒買(mǎi)李子都喜歡要甜的，可您為什么要買(mǎi)酸的呢？”老太太說(shuō)：“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子。”“哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！您兒媳婦有您這樣的婆婆真是天大的福氣啊！”第三位店主忙說(shuō)。老太太聽(tīng)他這么一說(shuō)也很開(kāi)心，忙說(shuō)：“哪里哪里，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好，胃口好，營(yíng)養(yǎng)好啊！”“是啊，這懷孕期間的營(yíng)養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽(tīng)說(shuō)多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會(huì)更聰明！”“是啊！那你知道哪種水果含的維生素更豐富一些嗎？”老太太問(wèn)道。“我從書(shū)上看到，獼猴桃含有很豐富的維生素！”“是嗎，那你這有獼猴桃嗎？”老太太忙問(wèn)。店主笑呵呵地說(shuō)：“有啊，您看我這進(jìn)口的獼猴桃個(gè)大、汁多、含維生素多，您要不先買(mǎi)一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！”這樣，老太太不僅買(mǎi)了一李子，還買(mǎi)了一斤進(jìn)口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來(lái)這家店里買(mǎi)各種水果了。

同樣的三家水果店，卻取得了不同的銷售業(yè)績(jī)，這與銷售人員有著直接的關(guān)系。

1.第一個(gè)店主存在強(qiáng)烈的思維定勢(shì)，按照自己的思維，假設(shè)了所有客戶都喜歡吃甜李子，還一味地宣傳自己的李子甜,但這并不是所有客戶的必然需求，這個(gè)店主的宣傳正好與老太太的需求背道而馳，因此他進(jìn)行了一次失敗的推銷。

2.第二個(gè)店主首先站在了客戶的角度上分析問(wèn)題，通過(guò)簡(jiǎn)單的提問(wèn)了解了客戶的基本需求，而不是盲目的按照自己的思維，宣傳自己的產(chǎn)品如何的好，因此，老太太買(mǎi)了他的李子。但是這個(gè)店主沒(méi)有開(kāi)拓和創(chuàng)新的能力，他只局限地滿足了客戶的已知需求，沒(méi)有更進(jìn)一步地挖掘客戶的潛在需求，因此他的成功也是被動(dòng)的、局限的。

3.第三個(gè)店主是一個(gè)聰明的、優(yōu)秀的銷售人員，他首先也詢問(wèn)了客戶的基本需求，然后又在聊天當(dāng)中認(rèn)識(shí)到客戶的潛在需求，并成功開(kāi)拓了客戶的潛在需求，所以，老太太買(mǎi)了李子后，又買(mǎi)了獼猴桃，最后還成為了常客，這樣的銷售才是真正的成功。

總結(jié)第三個(gè)店主成功銷售成功要點(diǎn)，也是我們銷售人員需要學(xué)習(xí)的：

1.要了解客戶的需求。首先通過(guò)提問(wèn)的方式，準(zhǔn)確了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，然后再圍繞客戶所需要的產(chǎn)品展開(kāi)介紹和宣傳。了解客戶基本需求是銷售人員與客戶第一次接觸首先要明確的問(wèn)題。

2.獲取客戶信息，深入挖掘潛在需求。在聊天中，店主獲悉老太太表面是要買(mǎi)酸李子，但是她的潛在需求是要一個(gè)健康的大胖孫子，她的潛在需求與外在表現(xiàn)出的需求的連接點(diǎn)是“最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子”，為了潛在需求的達(dá)到而對(duì)兒媳婦的要求百依百順。

3.要引導(dǎo)客戶的需求到自己的優(yōu)勢(shì)上來(lái)。在銷售當(dāng)中，銷售人員演變成了產(chǎn)品專家。產(chǎn)品是他們每天都在接觸的對(duì)象，他們對(duì)于自己產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的了解肯定勝于客戶。如何把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與客戶需求連接起來(lái)是一個(gè)優(yōu)秀銷售人員應(yīng)該具備的要求。

總的來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)于如何實(shí)現(xiàn)自己的潛在需求，并不一定能夠做出正確的選擇，這就需要我們銷售人員先挖掘問(wèn)題的原因，通過(guò)外在表象找出內(nèi)在需求，然后引導(dǎo)客戶需求到自己產(chǎn)品上來(lái)。

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