管理質量有兩個法則：一次進步一點，持久不懈；以領導代替管理。管理質量有三個要訣：發掘真正人才并重用之、明確告訴部屬做到什么程度、放手讓他們做。

在看完質量改進十二大步驟和七大手法之后，大家都會發現，質量管理沒什么高深的理論，最重要的是行動。

印度有句諺語：“怕流汗就得不到珍珠”，通俗的說法是“一分耕耘，一分收獲”，這兩句話用在質量改進上，最為貼切。本章要談的是領導者在執行質量改進這項工作時，應該不斷提醒自己的幾項原則，首先要談的是兩項法則，也是兩項心理準備。

法則一：一次進步一點，持久不懈

我們處在一個劇烈變動的時代，每天要面臨的問題不知凡幾，逼得我們必須就這些事務的重要性，妥善分配自己的時間、精神去解決問題。

但因為變動的頻率太高，我們無法等待一切問題都清楚呈現，然后用系統的作法，有計劃、有步驟地一次克服。所以，我們如果能抱持一次解決一部分問題的態度，那整個事情進行起來就很容易。你不必花費大量的時間去規劃這場長期抗戰，因為此刻你就可以做出一些成績，然后又可以得到一些解決問題的經驗。一次解決一些問題，只要持續的去做，就會帶來真正的進步。

以下是幾個應當注意的觀念：

1.只要能持續不斷，任何努力都是值得的。

2.邊做邊學---――別等到萬事具備才行動。

3.避免復雜化，只要有好點子便立刻著手去做。

4.沒有任何一種改善，微小到不值得去做，只要能持之以恒。

5.改善的路沒有終點，所以要永遠有所期許。

6.注意最重要的是要有行動。

法則二：以領導代替管理

領導者（Leader）關心的是人，而管理者（Manager）通常關心的是制度。

但領導比較有可能使人們做出你希望的成績，讓你有更多的時間去從事只有你才能做的事，使你你能夠更集中精神于各項工作的推展，而不是被例行性、事務性的工作綁住，也不會造成“君勞臣逸”，才能提高任務的成功機率。

領導者的工作是發掘人才并重用之，明確告訴他們做哪些事，然后就放手讓他們做。領導者必須克制自己涉及部屬的工作，盡量給予他們一個能自我工作主的工作環境。至于部屬，他們得明白自己的責任――還有職權----是不斷改進工作質量。當領導者和部屬都明白這些道理，質量自然會提高。

以下接著所要談的就是領導者管理質量的三大要訣。

要訣一：發掘真正的人才并重用之

在此我們必須記住四個觀念：

1.發掘并重用人才是領導者的首要工作。

2.人才難求，所以要不斷的尋覓，永遠別怕人滿為患。

3.淘汰組織里的庸才，和為組織找人才同樣重要，而淘汰庸才的最佳時機就是現在。

4.為求適才適所而不斷地調動職務，可以使人才有最大的發揮，也可以使潛在的人才成為真的人才。

至于所需采取的行動如下：

（1）經常和每位部屬進行一對一的面談

這種做法可以鑒識出何者為人才，何者為庸才，也可以讓自己知道他們是否清楚你的指示，以及他們是否做得到。在此所說的“經常”，是指每個星期至少見每個人一次。如果每一階層的主管都能這么做，整理個組織里的人就會受到相同比率的評核。

（2）以公司所允許的最好條件招募人才

用人要用最好的，而不是最便宜的。在公司的任何部門都要用最好的人才，不管在生產在線或是柜臺。你可以計算，以一般月薪雇用十名庸才和以較一般高兩成半的月薪雇用八名人才，那一種比較劃算？你所支付的薪資總額兩者相同，但相信后者比較能不斷的提出創意，而且較少人際上的紛爭，對公司的各種工作才真正有幫助。

（3）有計劃了解部屬才干并經常給予工作輪調

員工若能適才適所，必可大大提高企業的生產力。在不同的工作上用不同的人，可以找出人與事的最佳組合，同時，這種做法還可使人每個人共同分享學習的經驗。

（4）不斷調離表現最差的員工（排名最差的10%）?

這么做是為了發掘和重用真正的人才。只有在你知道誰的表現不佳后，你才能知道誰是人才。把表現最差的10%調離后，代之以素質較高的人，整個部門的表現才會不斷轉好，而表現不佳的現象也才能不斷縮減。

這里我們所謂的“調離”。是指把表現不佳的人轉到比較能讓他發揮的地方。不過若是有人根本就不堪造就，你甚至得把他永久調離公司（即開革）。幸好大部分表現不佳的人只是對原先的工作不適任而己，并不表示他無法勝任其它工作。

要訣二：明確告訴部屬做到什么程度

好的工作績效不是一張明文列出項目的工作表便能涵蓋得了。整個工作包括使顧客滿意、和供貨商建立良好的關系、不斷的改進工作績效。

有六個基本原則：

（1）了解每一位顧客和每一家供貨商

要知道如何使顧客滿意，如何和供貨商建立良好的工作關系，使顧客永久滿意。

（2）在為顧客所做的事情中，建立能導引持續改進的衡量標準

挑出任何需要改進的進方，想出最有效的改進方法，然后付諸行動。

（3）知道如何訂定可達成的目標，并盡力達成

別好高騖遠，要腳踏實地。

（4）歡迎部屬提出建設性的批評

一個糟糕的組織，其最好的證明就是有能力的人不愿多做事，而大多數人又保持緘默。把事情告訴主管原本就是部屬的責任，身為主管的人千萬不可堵塞了部屬的批評管道。

（5）運用溝通的藝術

別以為部屬一定聽得懂你告訴他們的話，那要視你的表達功力而定。你要經常且明確地告訴他們，同時自己也得學習如何聽懂他們的話。

（6）應該實走動式管理

很多人認為“走動式管理”（Management?By?Walking?Around）是另一種的“巡視管理”，以求員工工作的不敢松懈。其實最重要的是走出辦公室，和工作中的同仁交談，以了解他們在想什么？做什么？“露臉”不是你的目的，覓集數據（例如誰在認真工作，誰在發牢騷等等）才是真的。

要訣三：放手讓他們做該做的工作

給予部屬工作的自主權，你便有余裕處理只有自己才能解決的問題，你要讓他們知道：

（1）明確告訴他們身上所負的責任

唯有讓他們明確的知道所負的責任，他們才會做得好，否則只會徒勞無功。

（2）把職權和責任連在一起（亦即有權者即有責）

你要盡量把決策權交給真正的負責人，不可事事干預。只要部屬能確實達成目標，過程盡可以少管。

（3）建立有用的數據庫目使大家都能方便取得

資料要經過分析整理方為有用，例如營銷報告或財務報表。人們需要信息，未經處理的數據是其來源但極少能派上用場。另外，所使用的數據必須能充分反映事實。最后，數據庫必須完全公開，這事做來極為不易，但又絕對必要的一件事。公司的資料十分寶貴，不容那個人或那個單位獨享。

好，還要更好

提醒領導者的這幾項法則與要訣，不只在管理質量上，也同時適用在任何管理事務上，無論如何管理，質量是無法取巧的。

讓不斷改進的措施成為公司運作的一部分，以行動證明你的決心。就從今天開始，明天比今天多做一點，每一刻都進步一點點……，好，還要更好。?