相信很多建材導購員都碰到過類似的情況，客戶幾次進店都表現出很強烈的購買欲望卻遲遲不肯下單，做電話跟進的時候他也會告訴你自己正在考慮，充滿變數。導購在跟客戶的接觸過程中，有三個問題必須要清楚而準確地了解到：客戶購買需求、客戶購買預算和客戶購買時間。

一、必須了解客戶的3個問題

1、購買需求

在沒有需求的情況下向客戶推銷產品，絕大多數情況下是會失敗的。現實的情況是，很多時候客戶認識不到自己有需求，或者認識到了卻說不清楚自己的需求到底是什么。作為一名優秀的導購，我們要和客戶一起來梳理他的問題，引導他的需求，最終激發起他對我們產品的強烈愛好。

2、購買預算

總是有很多導購會錯誤的認為走進門店的每個人都是自己的潛在客戶。其實除了客戶強烈的購買意愿以外，購買能力是另一個關鍵因素，可能他的購買預算無法達到店面產品價格的最低消費檔。你要做的是積極發掘那些有購買能力的客戶。

3、購買時間

有些客戶雖然有需求，但是需求不夠強烈的情況下，他們經常會花很多時間去做產品的比較，導致訂單跟蹤的時間很長。所以，在銷售過程中，主動了解客戶的購買時間，對于購買時間緊迫的爭取馬上拿下，對于那些時間不急的要想辦法刺激他們提前購買。

二、后期跟蹤的5個關鍵步驟

1、主動聯系客戶

跟蹤客戶遵循的原則是“主動”聯系客戶，而不是“被動”的等待客戶的召喚。很多導購給客戶發了活動短信后，就開始“守株待兔”，希望客戶會主動聯系我們。但是導購應該積極主動的與客戶溝通，詢問客戶對于我們的產品和報價還有什么疑問或者需求，需要我們做什么工作？這樣做一方面表達出了我們的誠意和服務姿態，尊重和重視客戶；另一方面也便于我們隨時了解客戶的真實需求。

2、堅持與客戶溝通

跟蹤客戶是全方位的、多形式的跟蹤，不管是電話、短信，還是QQ、微信等等。總之，導購應該保證每個星期會與重要客戶至少1次以上的溝通和聯系，這樣既能表示我們對客戶的尊重和重視，又能很好的提醒客戶“我們的存在”，客戶一旦有真正的需求，首先就會想到我們。其中，發送的短信息要求：

（1）短信息必須逐個發送。

（2）絕對不能群發給客戶，否則還不如不發。

（3）發送的短信息，嚴禁出現錯別字，或者是明顯的標點符合錯誤。

（4）發送的短信息，最后署名“****(公司)****(員工姓名)”，以免一些客戶不知道是誰給他發的信息。

（5）發送的短信息，語氣必須非常客氣。開頭是“**總(書記/院長等)，您好！”整個短信息通體看上去，就是非常客氣、謙虛、低姿態的語言，讓客戶感受到我們的誠意和服務。

（6）發送的短信息，言簡意賅，可以適當說明公司產品和服務的優勢，突出重點，意思表達到位。

（7）發送的短信息，特別注明是“有任何需求和問題，請隨時來電吩咐”;不要提具體的產品需求問題，這樣會顯得很勢利，讓客戶在周末休息的日子感覺很不爽。

（8）發送的短信息，可以重點強調公司的“產品、價格和服務”，突出表現出來。話說得多了，謊話也變成真理了！――客戶也會這么感覺的！

3、周末給重點客戶發短信

每周五的晚上，給所有重點客戶（包括已經簽單的客戶，即將簽單的客戶，重點跟蹤的客戶，需長期跟蹤的較重要的客戶）逐一發送問候短信息。堅持每個周末發短信，雖然要耗費幾個小時，但是效果真的不錯！

4、做好快速響應

做好快速響應，就是強化執行力。在跟蹤客戶時，始終堅持、強化做好快速響應，贏得更多客戶的信任。當場不能明確時間的，必須在約定的時間內給予客戶明確的反饋。給客戶進行了承諾，那么接下來就要全力以赴完成我們的承諾，給予客戶最大的誠信度和信任！

5、主動與客戶溝通，加強對客戶的回訪工作

對于我們的重點客戶，尤其是已經簽單的重點客戶，我們必須學會加強對客戶的回訪工作，主動與客戶溝通，提前了解和發現問題，從而在問題積累之前，將問題給解決，從而贏得客戶更大的滿意度。

文：集成裝飾網（www.jczs.com）